门诊导医服务不是仅“坐在大厅指路”

　　不少市民去医院看病，都会遇到找不到具体科室、不会操作自助机等就医困扰。近日，由北京市卫健委牵头制定的地方标准《医疗机构门诊导医服务规范》征求意见稿，开始在北京市市场监管局官方网站面向社会公开征集意见。征求意见稿对导医的人员配置、岗位培训、服务内容、行为准则等作出全面细化，为北京二级及以上医院的门诊导医服务立下规矩。(见9月3日《北京青年报》)

　　导医，是患者走进医院接触到的第一道窗口，服务好不好，直接关系患者的就医体验。尤其是对老年患者、异地就医人员来说，很多人不熟悉医院的布局和就医流程，导医能精准指引路线、指导设备操作，大幅节省患者的就医时间，减少来回跑腿的麻烦。同时，导医可以及时回应患者咨询，疏导就诊高峰期的拥堵，安抚患者焦虑情绪，以及为行动不便的人群提供帮扶。

　　长期以来，由于缺乏统一标准，各地各级医疗机构的导医服务参差不齐，比如，有的医院导医岗位配置随意，高峰期人手不足，无法应对患者的扎堆咨询;部分导医未经系统培训，不熟悉科室分布、就诊流程和基础医疗知识，面对患者提问只能含糊回应，更没有应急处置能力;还有少数导医人员态度敷衍、耐心不足，存在消极应对的情况。

　　针对相关现象，此番北京尝试出台专项服务规范，进一步明确导医的人员配置、职责范围、培训体系等，有利于推动导医服务流程标准化、专业化。同时，在研判具体导医场景的基础上，服务规范为导医行为划出红线，比如，明确对超出职责范围的事项，导医应主动指引至对应部门或联系相关人员对接，不得推诿、不得简单答复“不知道”;再如，规定导医要严格保护患者隐私，不得擅自泄露患者个人信息、病情及就诊记录。相关条款所指向的，都是倒逼医院重视一线引导服务，让患者问路有人答、难题有人帮，有效减少就医奔波、排队混乱等问题，切实提升群众就医获得感和幸福感。

　　好政策关键在落实。推动服务规范真正落地见效，还需要医院、监管部门双向发力。有关方面要做好常态化督导检查，把导医服务落实情况纳入医院服务考核体系，定期抽查服务质量，及时整改不规范行为。各大医疗机构要主动对标新规，严格按照标准配齐导医人员，搭建常态化培训体系，定期开展礼仪规范、专业知识、应急处置培训。同时，细化岗位职责，明确服务流程、奖惩机制，引导相关工作人员主动、耐心、细致地服务每一位患者。

　　就医无小事，细节暖人心。导医是医院的“第一张名片”，期待各地进一步提升导医服务的成色，推动医疗服务更有温度、更接地气，让群众看病更省心、更舒心。

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