南昌“一呼秒应”实现政务服务随时办

　　“现在办事太方便了，在客服的全程指导下，我在家用10分钟就完成了护士执业证书的首次注册。”3月17日，南昌市民徐梦莹分享了南昌政务服务“一呼秒应”。

　　近年来，南昌贯彻“高效办成一件事”改革部署，在政务服务数字化转型上持续探索，依托人工智能、大数据等新技术，推出“一呼秒应”服务，破解传统政务服务“时空受限、流程复杂、响应滞后”等问题，不断拓展政务服务的广度与深度，满足群众对政务服务“随时可办、即问即办”的需求。

　　时刻响应，服务“不打烊”。无论工作日还是节假日，“一呼秒应”专业客服团队全年在线等候，办事群众无论身处何时何地，只需通过手机或电脑，即可一键接通专业人工客服，享受优质办事服务。同时，建立“首问责任制”，客服人员对群众诉求全程跟踪，避免“二次呼叫”“重复咨询”,实现问题闭环管理。截至目前，“一呼秒应”客服团队累计在线服务时长超1500小时，服务群众超2万人次。

　　科技赋能，办事“零门槛”。“一呼秒应”服务借助5G高速网络的低延时和大带宽，构建“语音+文字+视频+屏幕共享”四位一体的立体化服务体系。群众办事时，简单咨询可通过文字快速答疑;复杂业务通过语音能实现细致沟通;涉及材料填报、流程指引等需求时，通过视频连线可实现“面对面”指导;如遇到操作难题，可发起屏幕共享，远程获得客服人员的“手把手”教办。

　　数据驱动，优化“不停步”。依托江西政务服务网和“赣服通”平台支撑，南昌打造了覆盖市县两级的“小赣事”“南事好办”服务专区，将“一呼秒应”服务作为核心模块嵌入其中，推出“云端窗口+精准服务+智慧赋能”三位一体服务模式，将开办企业、不动产登记、公安户籍等方面的近2000个高频事项纳入服务范围。同时，平台构建“需求感知—精准响应—持续优化”的良性服务闭环，每一次咨询对话、每一次业务办理，都会被系统完整记录并沉淀为数据资源，进而有针对性地优化服务流程、更新知识库内容。

责任编辑：郑容