构建全闭环智慧治理新生态

　　随着社会治理现代化进程的不断深入，12345政务服务便民热线作为感知社情民意的“晴雨表”、连接政府与群众的“连心桥”、检验政府效能的“听诊器”，赢得了公众的广泛信赖和政府的高度重视。然而，伴随市民期待值攀升，热线诉求量急剧增长，传统管理模式在应对海量、复杂诉求时，面临着记录失真风险高、分派流转效率低、闭环监管机制弱等困境。

　　对此，湖南省常德市12345政务服务便民热线以“数据零误差、处置加速度、监督无死角”为改革目标，锐意创新，通过再造工单流转的五大核心环节，构建起一个高效、精准、透明、可追溯的诉求处理闭环体系。

　　案例1：热线重燃佳节“烟火”，数据预警推动未诉先办

　　常德市石门县皂市镇市民通过12345政务服务便民热线反映，春节期间家中天然气压力骤降，导致灶具无法点火、取暖设备停止工作，老人孩子受冷、做饭困难，希望尽快解决。接诉后，常德市12345政务服务便民热线立即启动应急预案，将工单标记为“重大民生紧急类”并同步派发至石门县人民政府，通过“系统派单+电话直联”模式，在3分钟内完成诉求传递。石门县县长热线事务中心迅速联动县住房建设局及三峡燃气公司组成应急小组，1小时内抵达现场排查，精准锁定廖家坪1号区域性调压柜因部件老化、负荷激增发生故障，影响下游约200户居民供气。抢修队顶着严寒连夜作业，经十余小时连续奋战，于次日9时30分成功恢复供气，其间通过社区网格员实时通报进展、主动告知市民抢修进度，有效安抚受影响居民情绪。

　　以此投诉为突破口，常德市12345政务服务便民热线调取春节期间全市燃气类诉求进行聚类分析，发现除硬件故障外，尚有气压不稳、充值不便等问题。热线迅速启用“诉求热点预警”功能，将相关情况同步传达至各县(市、区)政府及住房建设、应急管理等部门，建议对老旧小区管网、调压设施、户外立管等开展针对性巡查，并加强燃气安全宣传和线上充值引导。此次行动将个案解决升级为系统治理，实现了从办好“一件事”到推动“一类事”的跨越，有力保障了群众春节期间的基本民生需求。

　　案例2：借“一盏路灯”投诉，破解老旧小区亮化难题

　　常德市鼎城区某小区业主通过12345政务服务便民热线反映，小区路灯更换后长期未通电，夜间出行存在安全隐患。该小区为建成于20世纪90年代的敞开式无物业老旧小区，路灯原依附于主干道路灯电网，因建成年代久远线路老化、缺乏专业维护主体，故障频发是常态。基层社区虽曾多方协调并借助老旧小区改造项目更换部分路灯，但长期维护的“老大难”问题仍未根本解决。经热线调度后多部门联合处置，鼎城区玉霞街道实行“分管领导+社区人员+施工方”包案责任制，紧急协调施工方完成电路检测与通电调试，同时区住房建设局市政维护部门及供电公司现场办公，厘清电路归属与维护责任，推动通电流程提速，在最短时间内将该路段所有维修更换的路灯全部恢复正常照明。

　　以此个案为切入点，鼎城区玉霞街道再次梳理辖区内类似无物业老旧小区的公共照明问题清单，向区住房建设局呈报专项报告，详陈老旧小区公共照明设施维护面临的现实困境与安全风险，积极呼吁并争取将此类区域的照明设施逐步纳入市政统一管养范围。本次调度后的快速响应成为无物业小区公共设施管理的典型案例，为基层组织处理同类问题提供了可参照、可依据的策略模板。

　　案例3：高效联动处置井盖隐患，守护群众“脚下安全”

　　常德市汉寿县市民向12345政务服务便民热线反映，某商场商铺门前的井盖丢失，过往行人容易踩空摔倒，小孩嬉戏玩耍也容易掉入井内，存在一定安全隐患。常德市12345政务服务便民热线接到井盖破损紧急诉求后，立即启动应急机制，值班人员在3分钟内完成工单审核，并直接“点对点”调度至汉寿县热线办，要求现场核实、限时处置。派单后，常德市12345政务服务便民热线持续跟踪，督促县热线办迅速调度市政部门到场，发现井盖属小区内部设施。随后，汉寿县热线办牵头市政、街道、物业召开协调会，明确物业责任并督促其连夜更换，同步加固周边井盖。此单全程24小时办结，回访获“非常满意”的评价。

　　常德市12345政务服务便民热线并未止于个案解决，而是通过数据分析，将群众的“痛点”转化为政府治理的“重点”。在常德市12345政务服务便民热线的数据助力下，汉寿县举一反三，开展“井盖安全专项行动”，对城区重点区域320处井盖进行拉网式排查，整改隐患11处。通过热线数据的赋能，推动主管部门变“被动接单”为“主动治理”，以“车巡+步巡”常态化机制，切实将听民声、解民忧的实效写在了群众的心坎上。

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