青海省“12315一线通达”护航旅游市场

　　10月11日，记者从青海省市场监督管理局获悉，青海省进入旅游旺季以来，省市场监管局切实保障12315热线24小时畅通，充分发挥“全省统一接听”优势，综合运用投诉举报数据资源，坚持横向联动、纵向贯通，针对景区门票、餐饮住宿、交通出行等高频消费领域，实施动态监测与快速响应机制，确保游客诉求“接得快、转得准、办得好”。7月以来，全省涉旅消费投诉响应效率提升40%，办结率达98%以上，为全省旅游高质量发展增添新活力。

　　省市场监管局采用“全省一个号码对外、统一接听”运行模式，在旅游旺季，专门设立旅游市场消费投诉举报专席，配备熟悉藏语、英语的双语座席员，为游客提供更加精准的服务。实现全省任何地区的游客拨打12315热线，都能得到统一、规范、专业的应答服务。今年以来，通过12315平台快速受理转办处置涉旅投诉举报2503件，为消费者挽回经济损失405.13万元。

　　省市场监管局坚持将消费投诉举报事项作为维护市场秩序的“晴雨表”和监管执法的“指挥棒”。创新建立“热点分析—风险预警—精准执法”消费投诉举报闭环处置机制，通过对消费投诉举报数据的实时分析，精准掌握市场动态，及时发现突出问题。数据显示，今年旅游旺季期间，餐饮服务、特产购物、住宿服务成为投诉焦点，分别占总量的9.58%、17.46%和23.29%。基于这一数据，省市场监管局组织开展了一系列靶向整治行动，对旅游餐饮、旅游商品、旅游广告和明码标价等重点领域实施精准监管，实现让“数据说话”的精准监管，有效提升了监管的针对性和实效性。

　　结合青海旅游特点，重点关注高原特色食品、藏毯、藏药等特色产品的质量安全和价格公示工作。热线座席人员均接受了高原旅游特色商品专业知识培训，能够快速准确地处理涉及高原特产的消费纠纷。在青海湖、塔尔寺等热门景区周边，市场监管部门根据12315热线数据分析，提前部署执法力量。在西宁市重点商圈、大型商场、专业市场、特色街区建立116家消费维权服务站，实现投诉处理“小事不出景区、大事快速联动”的旅游消费维权工作模式。

责任编辑：郑容