西安一新生儿在月子会所从月嫂怀中跌落 多方维权遇困局

近日，市民王先生向本报“钟楼下·民生热线”栏目反映，未满月的孩子在月子会所从月嫂怀中跌落在地，双方就赔偿事宜协商未果。连日来，记者调查走访发现，月子会所的监管存在多部门职责界定模糊的情况，月子服务行业消费维权还有诸多痛点。
意外突发致纠纷 赔偿协商陷僵局
2025年12月20日，王先生的妻子张女士诞下爱子，随后一家人满怀欣喜入住雁塔南路玥满阁月子会所，然而意外在2026年1月7日发生。
王先生介绍，他从会所监控视频中看到，当天12时左右，育儿室的月嫂一边竖抱孩子拍嗝，一边与另一位月嫂互动，突然，孩子从其肩部完全甩脱，头部着地摔落。事发后，月嫂抱起大哭的孩子后还花了一段时间哄睡，未在第一时间告知家属及会所管理人员，大约1小时后，工作人员才将情况告知张女士。
家属立即带孩子前往西北妇女儿童医院检查，医生给出的初步诊断为“创伤性脑损伤”，建议持续观察以排除颅内出血、神经损伤等后遗症。几天后，孩子出现吐奶、睡眠不安症状，王先生一家于1月13日再次带孩子复查并做了核磁共振，万幸的是排除了颅内出血，但医务人员表示，该项检查无法确认颅骨是否骨裂，也无法判定对孩子后续神经发育、心理状态的潜在影响。
“事发后，我们都很担心这次事故会对孩子以后各方面的发育有不良影响。”王先生说，事发当天，他们查看监控视频确认了情况，随即报警并要求拷贝监控视频留存证据，月子会所拒绝提供监控视频，派出所民警到场后以民事纠纷为由未予立案。
当晚，王先生向会所发送书面函告，要求提供监控视频、出具正式书面道歉信，并索赔医疗费、精神损害抚慰金等共计51163元。
1月8日，会所提出初步方案：免除1月7日至21日的入住费用，承担孩子全部就医检查费用，后续事宜待复查后再协商，但该方案未获家属认可。
1月19日，接到王先生一家的反映后，记者来到玥满阁月子会所了解情况。“意外发生后，我们辞退了那名月嫂，并且派专人陪同、接送王先生一家前往医院给孩子检查身体。”现场，月子会所的店长和护士长都告诉记者，事发后，会所两位负责人曾先后出面与王先生一家协商，但王先生一家均未同意会所给出的方案。此外，会所拒绝再为王先生一家提供事发监控视频，是因为担心王先生一家将视频公开，从而影响会所经营。
随后，在记者的沟通下，这名店长表示，将尽快请会所负责人与王先生一家再次协商赔偿方案。1月21日，会所负责人提出新方案：退还部分入住费、承担初次及复查费用，支付1万元慰问金，承诺经权威机构鉴定确认的事故后续影响由会所全权负责，同时要求双方和解后严禁对外宣传。
但该方案仍被王先生一家拒绝，当日中午，王先生一家搬离月子会所，双方矛盾尚未化解。
多方维权遇困局 部门权责界定模糊
19日下午，王先生以月嫂对14岁以下未成年人进行人身伤害为由，再次向派出所报案，民警立案后来到月子会所留取了事发时的监控视频，以“没有事实依据”为由结案。王先生说，这些天，他们辗转向多个部门反映这次事故，均未有相关部门出面解决。
此类情况该如何有效维权？带着这一问题，记者陪同王先生连续走访多个部门，却遭遇了种种困境。
1月21日，记者陪同王先生先来到长安区市场监管局航天城市场监管所，工作人员表示，此事不在其管理范围内，但他们会去核查该月子会所的相关证照，协调双方沟通赔偿方案，并建议向卫生健康部门反映此事。作为消费者，遇到此事该如何维权？在选购月子会所服务前应该注意什么？针对该问题，记者向这名工作人员咨询，但他表示若要采访，需要向宣传部门报备。
随后，记者与王先生又来到长安区卫生健康局，工作人员称，此事不涉及医疗行为，不在其管理范围内，建议向市场监管部门反映。
记者与王先生又来到长安区政务服务中心，在工作人员的引导下，王先生拨通了长安区市场监管局的电话，工作人员表示此事不在其管理范围内。记者询问是否可以请相关工作人员出面，促进双方沟通、协商，对方仍称此事不在其管理范围内。
专家：加快立法进程 明确行业主管单位
面对双方协商无果、多部门监管权责不清的僵局，此类月子会所服务纠纷该如何界定责任？消费者权益该如何保障？行业监管漏洞又该如何填补？带着这些问题，记者采访了律师与专家，从法律与专业视角探寻破解之道。
上海申浩（西安）律师事务所马鹏飞律师表示，依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条及第一千一百九十一条规定，月子会所作为专业母婴护理服务经营者，对接受服务的婴幼儿负有安全保障义务。在王先生孩子遭遇这次事故中，涉事月嫂在工作中不慎导致孩子跌落，属于会所未尽安全保障义务，已构成侵权，需承担相应侵权责任。由于月嫂是会所雇佣的工作人员，其在执行照顾婴幼儿的工作任务中造成损害，相关后果应由用人单位即月子会所承担，会所承担责任后，若能证明月嫂存在故意或重大过失，可向月嫂进行追偿。
马律师建议，家属可先与会所进一步协商赔偿事宜，协商不成可向人民法院提起民事诉讼，全程务必妥善保留就医记录、监控视频截图、沟通记录等全部证据，切实维护自身合法权益。同时，若发现涉事月嫂无从业资格证、会所存在违规经营行为，可向相关部门举报，以督促行业规范经营。
西安市委党校经济学教研部副教授丁亮指出，月子服务行业兼具生活服务与母婴保健双重属性，目前存在“无统一主管部门、无明确强制性标准”的监管盲区，这也是此类纠纷发生后，多部门职责不清、相互推诿的核心原因。
结合西安本地实际，丁亮提出破解建议：加快地方立法进程，明确卫生健康部门作为行业主管单位，建立多部门联席会议制度，清晰界定各部门权责分工、制定详细监管清单，依托数字化平台实现跨部门信息共享与综合监管；提高行业准入门槛，参照托育机构设立标准，对月子会所的医护人员配比、场地设施条件、安全防护措施等作出硬性规定；严格推行从业人员持证上岗制度，建立完善的职业晋升通道，定期开展安全护理、应急处置等常态化培训；搭建行业信用评价体系，强化预付款资金监管，引导行业加强自律，倒逼机构提升服务质量与安全管理水平。
记者了解到，西安在规范月子会所经营方面已有过有益探索。2024年11月，灞桥区市场监管局、卫健委、街道办联合开展专项检查，围绕月子会所的消防安全、食品安全、医疗器械使用、护理服务规范等多个领域进行全面督导，通过“监管+培训”的模式引导机构规范经营，相关经验已被国家市场监管总局宣传推广。
但丁亮强调，此类专项行动若缺乏长效机制支撑，难以从根本上根治行业乱象。破解月子会所监管困境，必须坚持立法先行，唯有补齐制度短板、压实各部门监管责任，充分借鉴现有成功经验并推广普及，才能推动行业迈向规范化、高质量发展轨道

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